Communiquer de mauvaises nouvelles n'a rien de simple. Qu'il s'agisse d'un changement d'horaire, du refus d'une augmentation espérée ou d'un licenciement. Ce sont autant d'entretiens qui délivrent un message difficile et qui peuvent susciter une réaction émotionnelle. Mais quoi qu'il en soit, ils doivent avoir lieu. Comment faire au mieux ? Quel est le moment idéal ? Et que faites-vous si la personne à qui le message est destiné réagit brusquement de manière émotionnelle ? Annemie Verjans, Consultante senior chez Select HR, répond à sept questions importantes qui tourmentent tout porteur de mauvaises nouvelles.

1. Comment expliquer clairement à un collaborateur que j'ai de mauvaises nouvelles à lui annoncer ? Dois-je lui envoyer un e-mail ?

Annemie : « Vous pouvez lui envoyer un e-mail, mais un coup de téléphone est cependant plus personnel. Dites-lui que vous aimeriez discuter de quelque chose avec lui et fixez un rendez-vous. Bloquez suffisamment de temps pour l'entretien et installez-vous dans l'endroit le plus privé possible. Indiquez également à la personne combien de temps durera l'entretien et ne laissez pas trop de temps entre le moment où vous fixez le rendez-vous et le rendez-vous proprement dit. »

2. Quand dois-je convoquer la personne pour lui annoncer la mauvaise nouvelle ? Le midi ? Le soir, quand tout le monde est parti ? Au début de la semaine ? À la fin ?

Annemie : « Cela n'a pas beaucoup d'importance. L'important, c'est que cela se fasse le plus vite possible et que vous ayez la possibilité de vous installer à l'écart. »

3. Dois-je entrer immédiatement dans le vif du sujet ou tourner un peu autour du pot ?

Annemie : « Entrez immédiatement dans le vif du sujet ! Une brève introduction est bien évidemment conseillée, mais cela n'a aucun sens de commencer par parler de la pluie et du beau temps. Mieux vaut aller droit au but le plus vite possible. »

4. Puis-je éventuellement adoucir le choc en commençant par du positif ? Comment annoncer la mauvaise nouvelle d'une bonne manière ?

Annemie :« Vous pouvez naturellement formuler les choses de manière positive, mais s'exprimer en termes voilés rendra la situation inutilement compliquée. La clarté est primordiale, il faut en finalité que le message passe, même s'il s'agit d'un message négatif. Vous pouvez cependant vous montrer chaleureux, constructif et faire preuve d'empathie pendant l'entretien. »

5. Que faire si mon collaborateur ne comprend pas immédiatement le message ?

Annemie :« Après avoir communiqué la mauvaise nouvelle, il est important de vérifier si le message a bien été compris. Soyez direct et posez simplement la question suivante : « Comprends-tu ce que cela signifie concrètement ? », « Comprends-tu ce qui vient d'être dit ? ». Si la réponse est négative, répétez le message, en le formulant éventuellement d'une autre façon. »

6. Que faire si mon collaborateur réagit de manière émotionnelle en se montrant agressif ou en se mettant à pleurer ?

Annemie : « Les réactions émotionnelles sont tout à fait normales lorsque l'on apprend une mauvaise nouvelle. Laissez de la place à ces émotions, faites preuve d'ouverture et ne les jugez pas. Comprenez que ces émotions ne vous visent pas personnellement, mais visent plutôt le message et la situation. Pourtant, cette première réaction cible souvent la personne qui transmet le message. Restez calme et posez des limites claires, surtout en cas d'agression physique. »

7. Comment clore au mieux un tel entretien ?

Annemie : « Laissez de la place aux réactions du collaborateur et faites preuve de compréhension par rapport à ses émotions. Impliquez éventuellement une partie neutre pour faire redescendre la pression. Vérifiez aussi après l'entretien comment va la personne. Veillez, par exemple, à ce qu'une personne reste en stand-by pour accueillir la personne si besoin et que celle-ci puisse ensuite rentrer à la maison en toute sécurité.»

« Pour le suivi après un licenciement, vous pouvez par exemple vous adresser à l'équipe Outplacement de Select HR. Ils sont prêts, dès que la mauvaise nouvelle a été annoncée, à assurer la première prise en charge en toute discrétion. Ce sont des professionnels qui proposent un accompagnement individuel sur mesure. »